70% der Konsumenten vertrauen Bewertungen.

Gabriele Bryant

Warum auch Sie als Gastgeber es tun sollten.

Die Nielsen-Studie «Global Trust in Advertising» zeigt es wieder einmal: In diesem Zeitalter der Informations- und Werbeflut vertrauen Konsumenten niemandem so sehr, wie den Leute, die sie kennen. Das war vermutlich schon immer so, auch wenn die Definition von «kennen» heute um Einiges weiter gefasst wird als noch vor ein paar Jahren. Nicht wirklich überraschend also. Was aber positiv überrascht:

Gleich an nächster Stelle mit 70% «Vertrauen» kommen Online-Konsumentenbewertungen – noch weit vor redaktionellen Inhalten (58% – im Jahr 2009 noch 68%!).
Wenn Konsumenten also niemandem so sehr vertrauen wie den Leuten die sie kennen und anderen Konsumenten, warum zeigen dann immer noch die wenigsten Hotels ihre Gästebewertungen auf ihrer Webseite? Wer könnte einen potentiellen Gast besser von Ihrem Haus überzeugen als ein anderer Gast?

Bewertungen sind heute ein massgeblicher Entscheidungsfaktor und dabei auf gleicher Höhe mit den Faktoren Preis und Location. Wenn Gäste also keine Bewertungen auf Ihrer Seite finden, die ihnen bei der Buchungs-Entscheidung helfen, dann suchen sie sie woanders. Zum Beispiel bei den Buchungsportalen. Und die Chancen sind gross, dass sie – wenn sie buchen – dann auch gleich dort buchen. Und nicht auf Ihrer Webseite.

Woran liegt die Angst vor Gästebewertungen? Oder allenfalls der irrige Glaube, dass Bewertungen nicht gefunden werden, wenn man sie nicht auf der eigenen Homepage zeigt?

Ihr Haus wird öffentlich bewertet – ob Sie es wollen oder nicht. Wenn dem schon so ist, dann könnten Sie doch ebensogut den Sprung nach vorne wagen und Ihre Bewertungen zeigen. Damit zeigen Sie Mut zur Transparenz und haben eine weitere Chance, potentielle Gäste auf Ihrer Seite zu behalten – und sie dort zum Buchen zu motivieren.
Tipps zum Umgang mit Gäste-Bewertungen:

Keine Angst.
Die meisten Bewertungen sind positiv und die allerwenigsten Gäste darauf aus, Ihnen zu schaden. Vertrauen Sie auch dem gesunden Menschenverstand der potentiellen Gäste, die Ihre Bewertungen lesen: Sie sind durchaus in der Lage, die Gesamtstimmung zu erfassen, zwischen den Zeilen zu lesen und wahrscheinliche/unwahrscheinliche Behauptungen sowie wichtige/unwichtige Kritik für sich auseinanderzuhalten.

Keine Vogel-Strauss-Politik.
Stecken Sie den Kopf nicht in den Sand. Negative Bewertungen gehen davon nicht weg und erledigen sich auch nicht von selbst. Sondern bleiben für alle lesbar unbeantwortet stehen.
Beantworten Sie Bewertungen, die Ihrer Reputation schaden oder die nach Klärung verlangen. Bleiben Sie dabei sachlich, ehrlich und höflich. Bedanken Sie sich, erklären Sie was passiert ist und was Sie tun werden, damit es nicht wieder passiert. Und wenn Sie nichts tun können, dann sagen Sie warum. Unrichtige Bewertungen können Sie richtigstellen. Gehen Sie immer erst einmal davon aus, dass es sich um ein Missverständnis handelt. Bewertungen, die offensichtlich bösartig sind oder aus einer völlig anderen Realitätszone stammen, können Sie allenfalls auch ignorieren.

Dankeschön!
Antworten Sie gelegentlich auch auf besonders nette positive Bewertungen und/oder noch besser: bedanken Sie sich auch privat bei Ihren Befürwortern. Immerhin haben diese sich die Mühe gemacht, Sie öffentlich zu loben. Machen Sie sich die Mühe, das wertschätzend anzuerkennen.

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